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美团大众点评代运营-商家履约是消费者满意的第一步

作者:admin 日期:2020-05-20 11:41:00 点击数:

美团大众点评代运营-商家履约是消费者满意的第一步


转载自点评商家中心





履约,顾名思义就是履行约定。当用户在美团点评平台上购买服务产品并支付成功的那刻起,用户和商家就已经形成了合同契约关系。商家有责任和义务,按照线上页面中描述的内容提供服务。否则,就是不履约。

一旦被消费者举报,就会按照《到综商户履约保障管理办法》中的条款进行处罚。只要被处罚,其实就损失了流量,也就等同于损失商机损失收益。



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此次,平台对《到综商户履约保障管理办法》进行了修订,更加明示了不履约包含的范围,以及调整了处罚周期。具体一起来看新规的原文说明吧。







到综商户履约保障管理办法



1

目的及使用范围

为保障平台商户与消费者的合法权益,维护平台正常经营秩序,实现商户规范化运营,根据国家法律法规及商户与平台的合作协议等制定本办法。

2

适用范围

适用范围:到店综合类商户。

适用产品:美团/点评平台上线的所有虚拟类及实物类商品/服务,包括但不限于团购、预订、霸王餐、预付、配送等现有及未来可能上线的产品(以下简称“美团/点评平台上线的产品”)。

3

规范及定义

1、逃单:在用户已购买或有明确意向购买美团/点评平台上线的产品的情况下,以明示或暗示方式引导或诱导美团/点评平台用户放弃使用美团/点评平台进行消费,或转到非美团/点评平台的行为。包括但不限于以下情况 :

A:引导或诱导美团/点评平台用户不使用美团/点评平台上线的产品,而改用现金/刷卡/支付宝/微信支付等其他方式支付消费款项;

B:引导或诱导美团/点评平台用户不使用美团/点评平台上线的产品,而改用闪惠/优惠买单方式支付消费款项;

C:引导或诱导美团/点评平台用户使用店内会员优惠方式替代美团/点评平台上线的产品支付消费款项;

D:提供其他更为优惠的方案诱导用户使用非美团点评方式支付消费款项;

E:其他引导或诱导美团/点评平台用户改用等其他方式支付消费款项的行为。


2、户不接待:是指商户拒绝用户使用该商户在美团/点评平台上线的产品或因商户的原因导致用户无法使用该商户在美团/点评平台上线的产品。包括但不限于以下情况:

A:商户正常营业,但以各种理由拒绝用户使用美团/点评平台上线的产品;

B:商户因装修、歇业等客观原因暂时无法正常营业,而商户未通过官方路径提前告知消费者,导致消费者到店后无法使用美团/点评平台上线的产品的行为;

C:商户因主观原因调整售卖或推广策略的,应及时操作下线在美团/点评平台上线的产品。对于商户操作下线前已达成的订单,商户应继续接待,否则视为无正当理由拒绝用户使用美团/点评平台上线的产品;

D:商户要求附条件使用美团/点评平台上线的产品,包括但不限于需加价、需额外购买其他服务/产品或无法开票等行为;

E:商户提供的服务不符合美团/点评平台上线的产品约定:指商户实际提供的服务与用户购买或免费获得的订单约定不一致的行为;

F:商户在美团/点评平台上线的产品,未按产品约定描述的内容执行或执行不符合行业惯例的行为;

G:商户在美团/点评平台上线的产品,未按照与用户通过预约达成一致的内容执行的行为;

H:其他不接待或接待内容与美团/点评平台上线的产品不符或侵害消费者权益的行为。


3、商户不开发票:商户拒绝开具线上交易订单对应金额的发票或开具发票的金额不符合要求的行为:

A:商家应提供发票但拒开发票或开具的发票类型错误或提供虚假发票的行为;

B:商家提供的发票与用户实际消费的内容、金额等不符的行为;

C:商家要求用户消费满一定金额后开具发票或要求用户补加税点或差价后开具发票的行为;

D:商家因其他原因,暂时无法提供发票给用户,事后也无法给用户补开行为 。


※官方路径提前告知是指商家在美团/点评店铺首页、产品详情页等显著位置提醒通告。

※非不可抗力情形下,商户出现以上所述逃单/商户不接待/不开发票情形,视为商户违规。






处罚和申诉


    处罚规则


1、 美团/点评通过平台监查/用户投诉等方式发现商户存在上述行为的嫌疑时,将根据如下规则对商户予以通知或处罚;

2、 商户存在上述行为的嫌疑时,美团/点评将以短信及点评管家商家后台消息通知的形式通知商户;

3、商户店铺内无论任意某一产品产生的逃单/商户不接待/不开发票问题,一经核实,处罚均以店铺维度作为处罚;

4、商户应在通知之日起两个工作日内自行提出申诉(见申诉规则),申诉理由成立,则不予处罚;如申诉理由不成立或未提出申诉,则将在申诉期结束后,按照下表所示规则予以处罚;

5、美团/点评有权视商户违规行为的严重程度,决定隐藏商户门店或终止与商户的所有合作。

处罚规则

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累计时间及违规处罚次数说明:

1、 确认商户出现1次逃单、不接待、不开发票问题时,记违规1次,以此类推;

2、在6个月统计周期内,违规处罚次数达到3次及以上时,再次违规则直接按违规处罚累计3次的标准实施处罚;

3、逃单、不接待、不开发票次数将以当次违规处罚通知日起计算前6个月内累计违规处罚次数。


处罚补充说明:

1、商户店铺内无论任意某一产品产生逃单、不接待、不开发票行为,一经核实,处罚均以双平台店铺维度作为处罚对象;

2、产品隐藏时,商户有义务按产品内容完成已购订单的接待;

3、处罚项均针对美团点评双平台;

4、商户违规中若涉及美团/点评平台补贴,美团/点评平台有权执行冻结打款,并扣除优惠补贴费用;

5、以上处罚中上单权限关闭一旦执行,产品操作权限也被关闭。


    申诉规则


1

美团/点评做出处罚决定后将通知商户,对于处罚决定有异议的,商户应在通知之日起两个工作日内通过点评管家(PC-消息中心/APP-我的)提起申诉,商户在申诉时应提供能证明其申诉理由的证据材料。

2

美团/点评将对商户的申诉予以审查,若申诉理由成立,则不予处罚;若申诉理由不成立,则按照处罚决定予以处罚;若商户未在申诉期内申诉的,视为商户无异议,将按照处罚决定予以处罚。

3

如商户恶意申诉,或者提供虚假证据,将依据情节予以加重处罚。

4

对于影响较恶劣的逃单、不接待、不开发票问题,在与商户沟通仍难以解决的情况下,平台将立即执行处罚,不再提供申诉渠道。

附则



1、本办法于2019年4月10日发布,并于2019年4月25日正式执行。2020年 4 月16日更新后发布,并于2020年4月24日正式生效。

2、美团/大众点评有权根据国家法律法规的变化以及实际业务运营的需要随时调整本办法相关内容,在按照程序进行修改后,将通过平台页面/商户中心等方式向商户进行公示。








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